理论时评 || 以“兜底”服务破解“办事难”

发布日期：2026-03-26           来源：巴蜀党建网

       近日，浙江建德的“办不成事”窗口走红网络。自运行以来，该窗口以“兜底”服务打通群众办事的难点堵点，累计化解各类“疑难杂症”3914 件。从“办不成”到“办得成”，小窗口为破解群众“办事难”提供了实践范本，更折射出政府服务理念的深刻转变。

       近年来，随着“最多跑一次”改革深入推进，政务服务效能显著提升，但仍有少数事项因历史遗留、政策衔接、部门协调等原因，在常规窗口难以办成。因此设立“办不成事”窗口，专门受理常规窗口难以办结的疑难事项，实行专人接待、专项登记、专班协调、专责落实的全流程服务机制，让疑难事项有处问、复杂问题有人管。这一创新实践，不仅打通了政务服务的“最后一公里”，更体现了政府部门直面问题、主动作为的鲜明导向，反映出政务服务理念从“按章办事”向“为民办事”的价值回归。

       民生无小事，枝叶总关情。“办不成事”窗口的设立，是政务服务回归初心、实干担当的生动注脚。过去，群众办事遇到棘手问题，常常陷入“多头跑、来回问、跑空路”的困境，诉求在部门推诿中空转，信心在反复奔波中消磨。如今，“办不成事”窗口直面群众的急难愁盼，以“兜底”服务守住民生底线，把群众的“问题清单”转化为政府的“责任清单”，用实实在在的行动将“烦心事”变“暖心事”，让群众在具体事项中感受到被重视、被善待。“不以事小而不为，不以事难而怕为”，树立和践行正确政绩观，就要把为民造福作为最大政绩，用心用情解决群众身边的“关键小事”。

       敢于办事是前提，善于办事是关键。“办不成事”窗口主要办理各类“老大难”问题，既无现成流程可循，又常涉及多部门协调，考验着政务服务的能力与智慧。浙江各地在实践中探索出一套有效的分级处理机制：简单事项当场办，复杂事项协调办，疑难事项提级办。同时，建立“一事一档”问题台账，明确责任主体与办结时限，形成“受理—交办—督办—反馈—评价”的闭环管理。借助数据共享、流程再造等数字技术，推动跨部门数据互通、并联审批，让“数据多跑路、群众少跑腿”，并通过定期回访、满意度测评等持续跟踪办理效果，确保件件有着落、事事有回音，真正把“敢于办”的担当转化为“善于办”的实效。

       但我们更需清醒认识到，“办不成事”窗口不能止于“一事一办”，更应推动“办好一个”到“解决一类”转化。窗口要以个案办理推动制度优化，举一反三、由点及面，通过收集、分析和提炼个案，发现政务服务中存在的短板和盲区，坚持问题导向与系统思维，倒逼流程再造、规则重塑，将经验固化为可复制、可推广的长效机制。唯有将“特事特办”的经验转化为“常态长效”的机制，才能实现从“办不成”到“办得成”再到“办得好”的跃升，最终让“办不成事”窗口“无案可办”。

       “办不成事”窗口以“兜底”服务诠释政府担当，以改革创新回应群众期待。期待更多地方能借鉴这一做法，在敢于办事中体现担当，在善于办事中彰显智慧，在制度完善中提升效能，真正让群众办事不再难、不再烦、不再怕，持续提升群众满意度。（作者：罗洋洋）