理论时评 || 莫让政务热线沦为饭圈“互撕”工具

发布日期：2026-09-03              来源：巴蜀党建网

       近日，徐州12345政务服务热线遭遇一场罕见的非理性诉求潮。当地演唱会举办期间，短短数日涌入超4.8万件相关诉求。海量工单并非群众真实民生求助，极少涉及交通疏导、现场安保、环境秩序等公共事务，绝大多数是饭圈粉丝因舞台镜头、节目编排、出场时长等问题发起的投诉与举报。饭圈粉丝组团刷屏、对立互撕、恶意占线，将便民政务热线变成追星博弈的“战场”，公共资源被无端透支、政务秩序被肆意扰乱，乱象引人深思、亟待整治。

       12345政务服务热线，是党委政府联系群众、倾听民声、化解民忧的重要桥梁，是服务群众、解决急难愁盼的公共服务平台。热线席位、接线人力、处置资源都是有限公共资源，主要用于受理民生难题、化解基层矛盾、规范城市治理，承载着极强的公益性、严肃性和公共性。公共资源姓“公”不姓“私”，绝不能沦为个别群体宣泄情绪、圈层对立、娱乐博弈的工具。饭圈无序刷屏，看似是个人追星行为，实则是对公权资源的漠视、对公共秩序的破坏。

       此次大规模无效诉求刷屏，造成的负面影响不容小觑。海量无效工单涌入系统，导致热线平台超负荷运转，当地不得不紧急增派人手、通宵值守处置无效诉求。大量政务精力被浪费在无意义的饭圈纠纷上，挤占了正常民生诉求的处置通道，极易造成真正需要求助的群众诉求排队积压、响应滞后。长此以往，不仅会降低政务服务质效、损耗基层治理力量，更会稀释政务公信力，让便民热线偏离“为民服务”的初心本源。

       透过现象看本质，这场饭圈乱线风波，暴露的是部分青年群体公共意识缺失、规则意识淡薄、边界意识模糊的突出问题。不少粉丝深陷圈层思维，将追星执念凌驾于公共利益之上，把政务平台当作施压造势、对抗对家的工具，甚至在网络社群传播“批量投诉、集中刷件”的攻略，刻意制造诉求拥堵。这种非理性追星行为，突破了公序良俗底线，扰乱了正常政务秩序，折射出饭圈浮躁戾气仍未彻底根除。

       治理饭圈乱占公共资源乱象，杜绝政务热线被“异化”，必须靶向施策、精准发力，做到把乱象管起来、把底线兜上来、把规矩立起来，标本兼治净化治理生态。

       一是把乱象“管起来”，精准过滤无效诉求。热线平台要升级智能审核、人工复核双重筛查机制，建立无效诉求、重复诉求、批量刷屏诉求快速甄别、一键驳回机制，对演唱会饭圈纠纷、私人娱乐争议等非公共类诉求分类过滤、不予流转，从源头阻断无效工单挤占政务资源。同时加强数据监测预警，对集中时段、批量涌入的同质化诉求及时研判处置，坚决守住政务服务主战场。

       二是把底线“兜上来”，从严规范追星行为。网信、文旅、政务服务等部门要联动发力，持续深化饭圈乱象专项治理，坚决整治组团控评、恶意投诉、占用公共资源互撕等不良行为。压实网络平台主体责任，严禁传播教唆刷投诉、占热线、搞对立的不良内容，遏制饭圈攀比撕扯风气。引导广大青年认清公共资源边界，敬畏公共权力、遵守公共秩序，守住理性追星底线。

       三是把规矩“立起来”，重塑正确价值导向。立足青年思想引领，常态化开展公共素养、规则意识、法治意识教育，引导青年群体厘清个人喜好与公共事务的边界，摒弃非理性、极端化追星思维。大力倡导文明追星、理性追星，推动青年把精力放在成长进步、实干担当上，自觉抵制饭圈戾气，树立积极健康的精神追求，让崇德向善、遵规守纪成为青年新风尚。

       公共资源不容透支，政务秩序不容扰乱，网络空间不容失序。12345热线是为民解忧的“暖心线”，绝不能沦为饭圈互撕的“闹剧场”。唯有管住乱象、兜牢底线、立稳规矩，才能持续净化网络生态、规范公共秩序，让政务资源真正用在为民服务、改善民生、赋能治理的正道上。（合江县石龙镇 刘萍）