理论时评 || 给热线“松箍” 为实干“撑腰”

发布日期：2026-09-10              来源：巴蜀党建网

       近日，宁波出台12345政务服务便民热线管理办法，明确设置履职容错条款。在法律法规无明确规定、存在职责争议等四类情形下，只要承办单位勤勉尽责，即便诉求人仍不满意，也不予负面评价。这一制度创新，不仅让热线考核不再被单一数字满意率束缚，更为基层实干者卸下考核包袱，能够全心全意办实事、解难题。

       长期以来，在“唯满意率”的考核指挥棒下，12345热线陷入了双重困境。一方面，部分群众将热线当成“许愿池”“情绪垃圾桶”，超出政府权责边界的不合理诉求挤占宝贵公共资源；另一方面，为了追求漂亮的考核数据，少数基层干部被迫搞“纸面办结”“模板式应付”，甚至对无理诉求“讨好式办结”。这样既消耗基层精力，也消解群众对政府的信任。科学设置容错条款，正是为异化考核机制“松箍”，推动热线回归解决急难愁盼的本位。

       松绑不等于放任，减负更不能减责。容错只是改革第一步，考核机制的精细化配套，才是保障改革落地的关键。衡量干部是否勤勉尽责，不能仅凭一纸工单回访，首要是完善核查甄别机制。面对群众不满意的评价，不能简单“一评了之”，应由热线主管部门第一时间启动核实程序，组建由热线主管、法治人员、业务骨干联合评审小组。针对争议工单，对照法规政策、客观条件综合研判，精准区分“尽力办不了”和“不作为不办”两类情形；经核查确认干部已依法依规履职、做好耐心解释沟通的，予以免责。同步建立容错案例库，定期梳理典型工单，明确划定容错边界，防止容错条款被滥用，杜绝少数人借容错之名推诿躺平。

       校准考核指挥棒，要同步重塑评价体系，引导干部回归为民办事本源。落实这套机制，要优化热线工单派单机制，提前甄别诉求类型，对超出政策范畴、非政务服务领域的诉求做好前端疏导，减少无效工单流转，避免基层精力空耗。在考核权重设置上，适度降低群众即时满意率占比，增加问题实质性化解率、办理流程规范性、群众长期获得感等指标，实现过程评价与结果评价并重。同时树立重实干的考核导向，将容错认定结果与干部考核、评优评先实质性挂钩，对主动担当、推动矛盾源头化解的干部，在提拔任用、职级晋升中予以适当倾斜；对敷衍塞责、推诿扯皮的，依法依规问责，做到容错不纵错、松绑不松劲。

       热线容错改革，卸下的是基层不必要的考核包袱，立起的是实干担当的鲜明导向。当基层干部不必为片面追求好评而纠结，才能够沉下心啃硬骨头，依法依规回应群众诉求，持续增进群众信任，夯实基层治理根基，这也是优化政务服务、厚植营商环境的应有之义。（合江县财政局 马江霖）