理论时评 || 划好热线“边界”

发布日期：2026-11-09                   来源：巴蜀党建网

       近期，四川雅安明确12345政务服务热线可依规留存不满意工单，相关举措引发社会关注；广东阳江出台热线“十不接”负面清单，配套“十不准、十做到”正向工作规范。与此同时，陕西汉中、安徽宿州、云南保山等地陆续调整考核机制，着力纠治满意率指标内卷问题。一纸“十不接”，划清的是受理边界，松绑的是干事手脚，折射出基层治理从“数字游戏”回归“实效导向”的深刻转变。

       设立12345政务热线，初衷是统一归集群众诉求，架起政府和群众沟通的桥梁，打通政务服务落地的“最后一公里”。在发展初期，以高办结率、全满意率为硬性考核标尺，确实推动政务服务响应速度提升。但在层层传导压力的过程中，单一数字考核慢慢偏离工作本源：为维持好评数据，一线工作人员不得不承接不属于职能范围的诉求；大量人力耗费在反复沟通、化解差评上，原本用于调处矛盾、落实民生事项的精力，被各类台账、回访流程挤占消耗。当“办结率”成了唯一指挥棒，热线便从“连心桥”异化成了“许愿池”——部分群众把民间借贷、婚恋纠纷等民事纠纷打进热线，混淆公共治理与私人事务；少数人把差评当成谈判筹码，借机索要法外利益。

       划定受理边界，绝不等于关上服务大门。不少越界来电，根源在于群众维权无门、不清楚法定渠道。改革的核心，是从紧盯评价指标转向做好分流引导：即便工单不予受理，工作人员也要一次性告知诉讼、仲裁等维权路径，不能简单一拒了之。这既是对基层干部的松绑，也是对群众知情权的保障——让该管的管到位，让不该管的有序分流，才是治理现代化的题中之义。

       事实上，中央层面早已关注到这类考核乱象。国务院办公厅明确要求清理脱离实际的考核指标，禁止简单以满意率排名比高低。各地推出的“十不接”举措，正是立足本地实际、落实上级工作要求的具体实践。但改革推进过程中，也要警惕两类偏差：一方面，不能拿“十不接”作为推诿扯皮的借口，借边界划分对群众合理诉求置之不理；另一方面，也不能把“允许存在不满意工单”当成消极躺平的理由，对职责之内的事项敷衍应付。只有不断完善工单判定标准，健全异议申诉机制，才能在基层减负和维护群众合法诉求之间找到平衡点。

       衡量政务热线的标准从来不是好看的工单数据，而是群众急难愁盼问题能不能真正落地解决。卸下“必须零差评”的束缚，摆脱无效诉求的无谓消耗，一线工作人员才能沉下心来，用心处置每一起合理诉求。当考核不再唯数字论，12345热线才能回归本源，成为倾听群众呼声、化解民生难题、增进群众福祉的暖心渠道。（作者：万玥灵）